Cada dia mais as empresas de modo geral utilizam o NPS (Net Promoter Score) para avaliar a resposta do cliente em relação aos seus produtos e serviços. Mas você sabe de onde surgiu essa ideia?
Como foi criada a ideia do NPS
O artigo conta a história de como foi criada a ideia do NPS, que conceitualmente é muito simples e se relaciona com como medir a lealdade do seu cliente.
Em dezembro de 2003 um autor chamado Frederick Reichheld escreveu um artigo para a Harvard Business Review com o título, em tradução livre, “O único número que você precisa para crescer”.
O termo lealdade
O termo lealdade, no sentido amplo se relaciona com a disposição de alguém em realizar um investimento ou sacrifício para fortalecer um relacionamento. Perceba que há uma diferença quando se trata de fidelidade, uma vez que essa última pode estar relacionada a uma condição.
Por exemplo: compro determinado produto, pois ele é mais barato (variável preço) ou ele é muito bom (variável qualidade). Perceba que neste caso, a fidelidade pode definitivamente se alterar a depender das condições.
Por outro lado, lealdade pode ser pensado a partir da disposição porém não necessariamente por uma recompensa. Um exemplo simples são os times de futebol: o que você ganha quando seu time vence? Ruim ou bom, você é leal pois acredita nos valores trazidos pelo seu time.
Deixando de lado a semântica da coisa o fato é que Frederick criou, inspirado em CEOs que sabiam tudo sobre o poder da lealdade, porém, não sabiam como quantificá-la, uma forma que pudesse substituir uma pesquisa de satisfação de forma direta e objetiva com o foco na lealdade do seu cliente.
Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega? Perceba que a pergunta relaciona aquilo que você consome atualmente e gosta com uma recomendação pessoal, partindo da premissa de que você só recomenda pessoalmente algo se de fato está feliz com o que recebe. Simples, mas brilhante.
A metodologia
E com isso hoje, quase todas as empresas, quase 20 anos depois, utilizam com parâmetro para saber o quanto seus clientes estão satisfeitos e o quão leal eles são.
A metodologia é muito simples, pois baseia-se em uma escala de 0 a 10 onde o cliente dá uma nota para a pergunta realizada. Se a nota foi 9 ou 10, o cliente gosta do produto ou serviço a ponto de recomendar para um conhecido, e é classificado como Promotor, ou seja ele tem o poder de trazer novos clientes com base em sua recomendação pessoal.
O engraçado dessa metodologia é que as notas 7 e 8 são chamados passivos, ou seja, ele não está tão feliz com o produto a ponto de recomendá-lo, mas passivamente satisfeito.
Claro que para esses casos, será necessário um pouco mais para ganhar sua lealdade, porém nem tudo está perdido. Por outro lado aqueles que deram nota 0 a 6, definitivamente não podem ser considerados leais ao produto ou serviço e arrisco a dizer que a probabilidade de perder esse cliente é muito grande e caberá a empresa trabalhar para reverter esse quadro.
Esses são os famigerados Detratores. O cálculo é bem simples e considera o percentual de pessoas promotoras menos o percentual de pessoas detratoras. Os passivos sequer entram nessa conta pois ele ainda existe uma chance de trazê-lo de volta ou perdê-lo completamente.
Por fim, a lealdade nos é muito cara e a ideia de converter clientes em promotores se dá através do longo e árduo trabalho de mostrar valor e deixá-lo confortável em recomendar pessoalmente um produto ou serviço tornando-o em um novo cliente leal.
Este artigo foi produzido pelo Prof. Cristiano Corrêa, coordenador do curso de Administração no Ibmec São Paulo.