Entrevista com Monica Moreira, CEO da Consultoria Flow, Executiva de Negócios na Atende + Fácil e especialista em transformação de processos organizacionais.
Presente na gestão, desenvolvimento e acompanhamento dos negócios, o estudo sobre os processos de uma organização ganharam mais atenção nos últimos anos, visto que sua gestão proporciona o aperfeiçoamento das entregas, da realização das atividades, do relacionamento com os clientes e da avaliação dos produtos e serviços.
Com o objetivo de trazer reflexões e informações sobre esse conjunto de práticas, Alinne Ovelar – Analista de Carreiras do Ibmec Brasília – entrevistou Monica Moreira, CEO da Consultoria Flow, Executiva de Negócios na Atende + Fácil e especialista em transformação de processos organizacionais.
Monica tem mais de 18 anos de experiência em projetos de BPM em órgãos de governo e na iniciativa privada. Assumiu a liderança em projetos de consultoria em gestão: gerenciamento de projetos e processos, gerenciamento de riscos e governança corporativa, gestão de desempenho e acumulou experiência atuando em organizações como: CTIS, Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), POUPEX, STM – Superior Tribunal Militar, Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA), VALEC, Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI), Conselho da Justiça Federal (CJF), Casa Thomas Jefferson, Prefeitura Municipal de Salvador.
Sua experiência em capacitação gerencial e profissional a levou a ser docente em instituições privadas de ensino e cursos in company para organizações públicas, além de estar como Docente do Ibmec Brasília no curso de MBA em Gestão de Processos.
Em sua formação constam o Mestrado em Sistemas de Gestão Sustentáveis e MBA em Organizações e Estratégia pela Universidade Federal Fluminense – UFF; Especialização em Gestão de Processos de Negócio pela Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC; MBA – Gestão em Sistemas de Informação pela Universidade Católica de Brasília – UCB; e graduada em Tecnologia em Processamento de Dados pela Universidade Estadual de Goiás – UEGO. Além disso ela é certificada em PROSCI (Gestão da Mudança Organizacional), CBPP (Certified Business Process Management), ITIL V3, Cobit 4.1.
Alinne: Qual é a sua história com a Gestão de Processos? Como conheceu e se desenvolveu na área?
Monica – Minha história com a gestão começou durante a faculdade de graduação, em meados de 1994. Cursava um curso de tecnologia e durante as disciplinas mais práticas, onde se precisava desenvolver sistemas, algoritmos, rotinas comecei a perceber que era uma boa estratégia pensar em “o que” precisava ser construído, ou seja, entender qual era o objetivo final antes de partir para a construção de fato. Naquela época, para mim, era muito claro que as pessoas que partiam para a construção sem um mínimo de planejamento, sempre caiam em retrabalho, desperdício, ineficiência e, principalmente, não conseguiam alcançar um objetivo. Na minha percepção, desconheciam até mesmo o objetivo final daquilo que estavam construindo. É o tal do propósito, que hoje em dia parece ser uma grande novidade…. (conto um mais dessa trajetória numa publicação: http://revistaempresarios.net/site/em-tempos-de-revolucao-4-0-gerenciar-processos-de-negocio-ainda-faz-sentido-mas-apenas-se-pessoas-estiverem-envolvidas-por-monica-rodrigues-moreira-proprietaria-e-dirigente-da).
Foi durante esse período de faculdade que decidi, então, direcionar minha carreira para áreas de gestão, planejamento, entendimento de contexto, análises e diagnósticos de situações que necessitam de algum tipo de intervenção.
Eu tive o primeiro contato com o tema BPM, propriamente dito, em 2008 num curso de formação de gestores de processos, realizado na modalidade remota (já naquela época). Ali, tive a certeza do caminho a seguir e onde investir minha energia. Em 2010, fiz meu primeiro grande investimento na carreira, me preparei e fiz a certificação CBPP na primeira turma no Brasil. Uma experiência incrível no sentido de aprendizado, troca de experiências entre grandes profissionais da área.
De lá para cá, venho atuando na área de gestão por processos profissionalmente e academicamente. E, em paralelo, venho me atualizando no sentido de estar preparada para liderar e conduzir verdadeiras transformações. Hoje me considero uma especialista em projetos de BPM com foco no fator humano para promover as mudanças nos processos, e só assim a tecnologia é capaz de cumprir o seu papel. Essa é a motivação: transformar.
Alinne: Diante de tudo que já vivenciou no mercado e profissionalmente, quais habilidades devem ganhar mais atenção e serem desenvolvidas pelos profissionais da área, pensando nos desafios enfrentados pelo segmento e pelos negócios atualmente?
Monica – BPM, ou gerenciamento de processos de negócio, não é uma ferramenta ou uma metodologia. BPM não tem a ver documentos, procedimentos, diagramas, padrões. BPM é uma estratégia de gestão organizacional e é uma estratégia multidisciplinar. BPM tem a ver com conhecer plenamente como uma organização funciona, como ela faz para desenvolver seus produtos e serviços, como ela se relaciona com seus clientes, empregados, fornecedores, acionistas, meio ambiente, sociedade, governo.
O profissional de BPM deve ter habilidade, sobretudo, de OUVIR. Depois interpretar o contexto e ser capaz de traçar as melhores alternativas para aquela Empresa. Uma coisa muito importante: não existe fórmula mágica ou uma receita de bolo. Cada projeto de BPM é único e esse projeto deve ter uma finalidade específica e claramente definida desde o começo.
Existem diversas técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas em projetos de BPM, como por exemplo: six sigma, Lean, Custeio ABC dentre outras. Tudo vai depender da finalidade do projeto e do objetivo a ser alcançado. Portanto, o profissional de BPM precisa estar atualizado, conhecer técnicas e ferramentas e qual a utilidade de cada uma delas e quando elas devem ser utilizadas, em conjunto ou de maneira separada.
Acredito que hoje, mais do nunca, precisamos tomar decisões e de maneira rápida. E, o profissional de BPM, deve ter essa habilidade no DNA. Projetos de BPM devem, obrigatoriamente, transformar alguma coisa. É necessário ações práticas e para isto a decisão de MUDAR precisa ser provocada.
Alinne: Avaliando não só o cenário pós-pandemia, mas também as rápidas mudanças e tendências tecnológicas e de inovação, em sua opinião, quais as possíveis perspectivas para o segmento?
Monica – Não tem como não falar em tecnologias quando falamos em tendências na perspectiva de BPM. A automatização de processos é inevitável para qualquer tipo de negócio e tamanho. O perfil dos profissionais (e dos consumidores) já mudou radicalmente. A geração que está disponível hoje no mercado não mais irá ficar muitos anos numa mesma empresa… eu me questiono é se eles (a chamada geração Z) irão trabalhar como empregados em empresas.
Pensar em automatizar as tarefas repetitivas, atender rapidamente aos clientes, colocar serviços e produtos à disposição dos consumidores de maneira ininterrupta são ações emergenciais e uma questão de sobrevivência. O uso massivo de redes sociais e o fácil acesso a informações e conteúdos já são grandes impulsionadores da necessidade de mudanças das Empresas. Os consumidores não estão mais nas ruas e raramente eles irão fazer uma ligação para comprar algo. A comodidade de consumir produtos e serviços através de poucos toques na tela de um smartphone é a vida real e nossas Empresas precisam entrar nessa realidade. E, isto envolve transformação nos processos de atendimento e vendas, principalmente e impacta toda a cadeia de valor das organizações.
Algumas tendências são: uso de plataformas de atendimento digitais (estratégia omnichannel), uso de chatbots, inteligência artificial.
Alinne: A busca por maior conhecimento e informações sobre a área tem levado vários profissionais a se especializarem e a tirarem certificações. Alguns outros, porém, questionam se elas realmente são diferenciais para a atuação e por quais ele pode começar. O que você pensa a respeito?
Monica – As certificações profissionais são um diferencial para os profissionais sim. Mas, não devem ser vistas como único instrumento de “nível de proficiência” de um profissional.
Qualquer processo de certificação passa por um período de estudo de conteúdos relacionados, uma preparação e uma prova. Nesse sentido, o profissional que passa por esse processo, minimamente, adquiriu conhecimentos técnicos e algum nível de proficiência na área. Mas, a realidade é que apenas a vivência e a experiência adquiridas na execução de projetos de BPM no dia a dia irão formar bons profissionais com habilidades para tomadas de decisão mais assertivas, comunicar-se eficientemente, liderança e, sobretudo, seguros na condução das iniciativas e execução das ações.
Alinne: Quais dicas você daria para aqueles que querem se manter atualizados e buscam por crescimento e desenvolvimento profissional dentro da atuação em Gestão de Processos?
Monica – Estudar, testar e colocar em prática (repita isto eternamente…rs)
A dica é: busque conhecimento (há sempre uma fonte disponível: cursos de graduação, livros, vídeos, nas “famosas” lives, em cursos gratuitos, nas certificações), mas desenvolva competências.
Eu, particularmente, acredito que a academia (as universidades) têm um papel primordial na trajetória do profissional. Os cursos de graduação deveriam ser capazes de estimular e apontar caminhos para os alunos a buscarem conhecimentos teóricos e práticos. É nesse momento que se cria a “musculatura” que os profissionais necessitam para encarar o mercado de trabalho, daí o dia a dia vai calibrando esse profissional e direcionando sua trajetória, que não pode parar. A busca pelo conhecimento deve ser uma constante.
Os cursos lato sensu, por sua vez, devem dar continuidade a essa trajetória do profissional. Uma pós-graduação deveria, sobretudo, DESENVOLVER COMPETÊNCIAS, ou seja, colocar em prática os conhecimentos adquiridos da melhor maneira possível. E, ainda, segundo Marcos Batista (sócio da Consultoria Flow) “se alguém quer evoluir na prática é olhar para tudo ao redor, olhar como o negócio funciona, olhar o modelo de negócio, ver e entender que o processo é o somatório estratégias bem estruturadas, e perceber o que se faz relevante em cada momento, antes, durante e depois, olhar numa linha evolutiva.”